La era digital
Nuevas formas de conectarse con colaboradores y consumidores
La pandemia llevó a las organizaciones a repensar cuál es la mejor manera de seguir llegando a las personas con sus productos, servicios y experiencias.
En menos de un mes, tras los cierres por cuenta de la pandemia, las empresas locales tuvieron que acelerar sus planes y canales de comunicación tanto con sus clientes y consumidores como con sus colaboradores.
El panorama no fue ajeno para la Electrificadora de Santander, ESSA-EPM que lleva 129 años iluminando la vida de los santandereanos. La empresa tuvo que responder a las nuevas necesidades de sus usuarios para brindar soluciones adecuadas y oportunas.
Según Ayda Baquero, jefe del Área de Gestión Comercial de la compañía, la empresa se vio en la necesidad de reforzar los canales virtuales y la línea telefónica.
“Contratamos más creadores de experiencia, habilitamos la respuesta de voz interactiva para que los clientes pudieran consultar su factura por teléfono, reforzamos nuestra página web y habilitamos el chat en línea las 24 horas del día en nuestra aplicación móvil para garantizar la interacción en cualquier momento”.
De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el e-commerce creció entre 50 % y 80 % durante la cuarentena, siendo las categorías de deportes (85,6 %), retail (52,9 %) y salud (38,2 %) las de mayor consumo.
De la misma forma, potenciaron su estrategia en redes sociales, en donde reformularon los contenidos y generaron publicaciones permanentes en Facebook, Instagram y Twitter enfatizando en las medidas que tomaron para atender a sus clientes, lo que representó que la compañía tuviera un buen recaudo y mantuviera un buen servicio de atención al cliente.
“Logramos que los usuarios se acogieran al descuento del 10 % por pago oportuno de la factura para estratos 1 y 2 y acceder a las financiaciones sin acercarse a una oficina”, puntualiza la vocera de ESSA.
Y es que pese a que en gran parte de las empresas de la región la digitalización y la ampliación de servicios digitales se estaba dando paulatinamente, la pandemia aceleró los procesos de todo tipo, tanto en buscar nuevos canales de venta, nuevos canales para acercarse a sus consumidores como nuevas herramientas y mecanismos para mantener un adecuado y productivo clima organizacional sin afectar las metas a corto y largo plazo.
De acuerdo con un informe del Ministerio de las TIC y la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, del 5 de abril al 3 de mayo, primer mes de la cuarentena, el comercio electrónico se incrementó en 73 %.
Al comparar la última semana de febrero y la primera de mayo, las categorías de retail (que incluye mercado) y de deportes fueron las de mayor crecimiento, con 209 % y 187 %, respectivamente. Mientras que el turismo se mostró como la categoría más afectada por la pandemia, con una contracción del 91 %.
Por buena ruta
Por su parte, existen medianas empresas que tenían un camino recorrido en esta materia y son ejemplo empresarial en Santander, como lo es RSO S.A.
Esta empresa prestadora de servicios integrales en seguridad y salud en el trabajo cuenta con 22 años de trayectoria en Bucaramanga y ha sido pionera en el uso del arte y la lúdica como herramienta innovadora y educativa de prevención.
Desde hace dos años incursionó en la transformación digital gracias al apoyo de la Cámara de Comercio de Bucaramanga, CCB, en los programas de transformación digital y apoyo en fábricas de productividad con firmas aliadas que les permitió avanzar en este campo.
“A raíz de la pandemia, gracias al avance que teníamos en la transformación digital pudimos trabajar normalmente desde casa, estar en contacto con nuestros clientes y dar respuesta oportuna. Si bien es cierto bajaron las ventas, logramos mantenernos y diversificar el mercado; también impulsamos la plataforma virtual de capacitación”, comentó Yazmín Stella Roman, gerente de RSO.
Según el Ranking de Competitividad Digital Mundial 2019 del International Institute for Management Development, IMD, Estados Unidos sigue liderando la lista de 63 países con 100 puntos, el máximo posible.
En Latinoamérica, Chile ocupa la mejor posición, mientras que Colombia está en el puesto 58. Según dicho informe, la falta de recursos para apoyar el talento y el desarrollo tecnológico impide que la mayoría de países de la región mejore la generación de conocimiento y aproveche al máximo la transformación digital.
Este reto que impuso el COVID-19 motivó la transformación digital y permitió que los colombianos se fortalecieran como consumidores digitales, que encuentran en el comercio electrónico y en la experiencia del servicio en línea, la solución a cada una de sus necesidades.
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